The Innovation to Increase the Quality of Passenger Serviceof Commercial Airline.

Abstract

The research aims to 1) study the service behavior of commercial airline passengers; 2) study the perception of service quality in commercial airlines business; and 3) define and develop the enhancement of service quality of passengers in the commercial airline business. Mixed methods are used in this study including quantitative research and qualitative research. The population of this study is 400 passengers using commercial airlines. Closed-end questionnaire used in this study includes information of personal characteristics of passengers using commercial airlines, service behavior of passengers in commercial airline business, and perception of service quality in commercial airlines business. Descriptive statistics used in this study are percentage, mean and standard deviation. For inferential statistics, T-Test, F-Test, and Chi-Square Test are used. The hypothesis from the hypothesis test is created to be structured in-depth interview that the populations are government sectors including Civil Aviation Authority of Thailand, Department of Airports, executive representatives of commercial airlines, and representatives of travel agencies. In the interview, content analysis was used to analyze the innovation to enhance passenger service quality.

The research findings are as follows 1) Passenger service behavior show that most of the personal factors of passengers using different commercial airlines are related to the behavior of commercial airline passengers. 2) The perception of service quality in commercial airline business are quality of service before boarding, quality of service during flight and quality of service after flight. It is found that the factors affecting the innovation to enhance the service quality the most are responsiveness, tangibility and assurance. 3) Defining and development of a model to enhance the quality of passenger service in the commercial airline business consists of A = Assurance, R = Responsiveness, T = Tangibility, I = Improvement, and T = Trust. ARTIT Model (The aesthetics of impressive service) is created to use in business strategy planning in accordance with passenger behavior and to enhance service vision to develop the capability to compete effectively with other competitors under the harsh competitive environment.

งานวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการของผู้โดยสารสายการบินพาณิชย์ 2) เพื่อศึกษาการรับรู้คุณภาพการใช้บริการในธุรกิจสายการบินพาณิชย์ 3) เพื่อกำหนดรูปแบบและการพัฒนาการเพิ่มคุณภาพการบริการของผู้โดยสารในธุรกิจสายการบินพาณิชย์ ซึ่งเป็นวิจัยแบบผสมโดยมี 2 รูปแบบ คือ การวิจัยเชิงปริมาณ และการวิจัยเชิงคุณภาพ ซึ่งผู้วิจัยได้กำหนดกลุ่มประชากรตัวอย่างคือ ผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินพาณิชย์รวมทั้งสิ้นจำนวน 400 คน แบบสอบถามปลายปิด ที่ประกอบด้วย ข้อมูลลักษณะส่วนบุคคลของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินพาณิชย์ ข้อมูลด้านพฤติกรรมการใช้บริการของผู้โดยสารที่บริการในธุรกิจสายการบินพาณิชย์ ข้อมูลด้านการรับรู้คุณภาพการบริการในธุรกิจสายการบินพาณิชย์ และใช้สถิติเชิงพรรณนา ซึ่งได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติเชิงอนุมานจะใช้สถิติทดสอบ Chi-Square Test, T-Test, F-Test ในการทดสอบสมมุติฐานจากการการทดสอบสมมุติฐานการวิจัยจะถูกนำมาสร้างเป็นบทสัมภาษณ์เชิงลึก แบบมีโครงสร้างกับกลุ่มประชากรคือ ภาครัฐ ได้แก่ องค์การการบินพลเรือน กรมการท่าอากาศยาน ตัวแทนผู้บริหารสายการบินพาณิชย์ และตัวแทนจัดการธุรกิจท่องเที่ยวในการสัมภาษณ์ใช้การวิเคราะห์เชิงเนื้อหาเพื่อนำมาวิเคราะห์ต่อนวัตกรรมการเพิ่มคุณภาพการบริการของผู้โดยสาร

ผลการวิจัยพบว่า 1) ด้านพฤติกรรมการใช้บริการของผู้โดยสารมีปัจจัยส่วนบุคคลของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินพาณิชย์ที่แตกต่างกันส่วนใหญ่มีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการใช้บริการของผู้โดยสารสายการบินพาณิชย์ 2) ด้านการรับรู้คุณภาพการบริการ สามารถแบ่งช่วงการรับรู้คุณภาพการบริการในธุรการบินพาณิชย์ ได้แก่ คุณภาพการให้บริการช่วงก่อนการขึ้นเครื่อง คุณภาพการให้บริการช่วงทำการบิน คุณภาพการให้บริการช่วงหลังทำการบิน พบว่าปัจจัยที่มีอิทธิพลส่งผลต่อนวัตกรรมการเพิ่มคุณภาพการบริการมากที่สุด ได้แก่ ด้านการตอบสนองความต้องการกับผู้โดยสาร (Responsiveness) ด้านบริการที่สัมผัสได้ทางกายภาพ (Tangibility) ด้านความมั่นใจกับผู้โดยสาร (Assurance) และ 3) ด้านกำหนดรูปแบบและการเพิ่มคุณภาพการบริการของผู้โดยสารในธุรกิจสายการบินพาณิชย์ ประกอบไปด้วย A= Assurance ความเชื่อมั่นต่อผู้โดยสาร R=Responsiveness การตอบสนองผู้โดยสาร T=Tangibility ความเป็นรูปธรรมของการบริการผู้โดยสาร I= Improvement = การปรับปรุงนวัตกรรม T= Trust ความไว้วางใจในการให้บริการ (ARTIT MODEL สุนทรียะแห่งการบริการสร้างความประทับใจ) เพื่อใช้ในการวางแผนกลยุทธ์ทางธุรกิจ ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมการใช้บริการของผู้โดยสารเสริมสร้างวิสัยทัศน์ในการให้บริการและพัฒนาขีดความสามารถให้สามารถแข่งขันกับคู่แข่งได้อย่างมีประสิทธิภาพภายใต้สภาวะการแข่งขันที่รุนแรงได้