Enhancing Public Service Quality through the Use of the ThaiD Application of Den Chai District Office, Phrae Province

Abstract

This study, titled “Enhancing Public Service Quality through the Use of the ThaiD Application of Den Chai District Office, Phrae Province” aims to: 1) assess the quality of public services related to civil registration and identification cards, 2) analyze the challenges and obstacles in implementing the ThaiD application in public service delivery, and 3) propose guidelines for improving service quality through the application. A mixed-methods research approach was employed. Quantitative data were collected from 342 citizens who received services using an accidental sampling method, and a structured questionnaire was used as the research tool. Qualitative data were gathered through semi-structured interviews with five key informants, including district administrators and operational staff.The findings revealed that the overall quality of service was rated as “good,” In terms of service ( = 2.62, SD = 0.55) personnel ( = 2.76, SD = 0.44) technology ( = 2.68, SD = 0.47) and responsiveness to needs ( = 2.61, SD = 0.50) particularly in the aspects of service delivery, staff competency, technology usage, and responsiveness to citizens’ needs. The implementation of the ThaiD application—used for queue reservations, identity verification, and digital document authentication—has enhanced service efficiency. However, several issues remain, such as digital illiteracy among the elderly, limited smartphone access, insufficient public awareness, application instability, and a lack of technical proficiency among some staff. The hypothesis testing results on the analysis of differences in opinions regarding service quality based on age, education level, occupation, type of service, and gender revealed no statistically significant differences (p > .05). Only the service aspect showed a statistically significant difference at the 0.001 level, indicating that age has an impact on opinions regarding the service quality in using the ThaiD application.To address these issues, the study suggests: improving staff training programs, launching community-based awareness campaigns, upgrading the app’s system stability and functionality, and integrating data systems across government agencies. These improvements will contribute to a more seamless digital public service and support the broader goal of achieving a modern and citizen-centered digital government. This research contributes to understanding the role of digital innovation in public administration and provides practical recommendations for sustainable service development.

การวิจัยเรื่อง “การพัฒนาคุณภาพบริการด้วยแอปพลิเคชันไทยดี ของที่ทำการปกครองอำเภอเด่นชัย จังหวัดแพร่” มีวัตถุประสงค์หลักเพื่อ 1) ประเมินคุณภาพการให้บริการงานทะเบียนและบัตร ของที่ทำการปกครอง อำเภอเด่นชัย จังหวัดแพร่ 2) เพื่อวิเคราะห์ปัญหาและอุปสรรคของการนำแอปพลิเคชันไทยดี (ThaiD) ใช้ในการให้บริการงานทะเบียนและบัตรของที่ทำการปกครองอำเภอเด่นชัย จังหวัดแพร่ 3) เพื่อเสนอแนะแนวทางพัฒนาคุณภาพบริการด้วยแอปพลิเคชันไทยดี (ThaiD) งานทะเบียนและบัตรของที่ทำการปกครองอำเภอเด่นชัย จังหวัดแพร่ ภายใต้การนำเทคโนโลยีแอปพลิเคชันไทยดี (ThaiD) มาใช้ในกระบวนการให้บริการ การศึกษาครั้งนี้ใช้ระเบียบวิธีวิจัยแบบผสมผสาน (Mixed Methods) โดยรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณจากกลุ่มตัวอย่างประชาชนที่มารับบริการจำนวน 342 คน โดยการสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ และใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลโดยวิเคราะห์ค่าทางสถิติด้วยโปรแกรมสำเร็จรูป ขณะเดียวกันก็เก็บข้อมูลเชิงคุณภาพจากผู้ให้ข้อมูลสำคัญจำนวน 5 คน ได้แก่ นายอำเภอ ปลัดอำเภอ และเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน โดยใช้แบบสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้างเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกในการวิเคราะห์ วิเคราะห์ด้วยวิธีจัดระบบข้อมูลให้เป็นหมวดหมู่ วิเคราะห์ข้อมูลแบบสร้างสรุป ผลการวิจัยพบว่า คุณภาพการให้บริการทั้ง 4 ด้าน อยู่ในระดับ “ดี” โดยด้านการบริการ ( = 2.62, SD = 0.55) ด้านบุคลากร ( = 2.76, SD = 0.44) ด้านเทคโนโลยี ( = 2.68, SD = 0.47) ด้านการตอบสนอง ความต้องการ ( = 2.61, SD = 0.50) ครอบคลุมทั้ง 4 ด้าน ได้แก่ ด้านการให้บริการที่มีความสุภาพ รวดเร็ว และ มีขั้นตอนที่ชัดเจน ด้านบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถในการอธิบายและให้คำแนะนำแก่ประชาชน ด้านเทคโนโลยีที่เริ่มนำแอปพลิเคชัน ThaiD มาใช้ในหลายฟังก์ชัน เช่น การจองคิวล่วงหน้า การยืนยันตัวตน และการคัดเอกสารด้วยตนเอง และด้านการตอบสนองความต้องการของประชาชนที่สามารถเข้าถึงบริการได้สะดวกมากขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัล อย่างไร ก็ตาม ยังพบปัญหาและอุปสรรคหลายประการ ได้แก่ ความไม่พร้อมด้านอุปกรณ์ของประชาชน เช่น การไม่มี สมาร์ตโฟนหรืออินเทอร์เน็ต ความไม่เข้าใจในการใช้งานแอปโดยเฉพาะในกลุ่มผู้สูงอายุ การประชาสัมพันธ์ที่ยังไม่ครอบคลุมทุกพื้นที่และระบบแอปพลิเคชันที่ยังมีข้อจำกัดเรื่องเสถียรภาพ นอกจากนี้ เจ้าหน้าที่บางรายยังขาดทักษะในการให้คำแนะนำด้านเทคโนโลยี ผลการทดสอบสมมติฐาน การวิเคราะห์ความแตกต่างของความคิดเห็นต่อคุณภาพบริการ ตามอายุ ระดับการศึกษา อาชีพ ประเภทบริการ และเพศ พบว่า แตกต่างอย่างไม่มีนัยสำคัญทางสถิติ (p > .05) มีเพียงด้านการบริการมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.001 แสดงว่าอายุมีผลต่อความคิดเห็นต่อคุณภาพด้านการบริการในการใช้แอปพลิเคชันไทยดีแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการให้บริการด้วยแอปพลิเคชันไทยดี ได้แก่ การเพิ่มการอบรมให้แก่เจ้าหน้าที่เกี่ยวกับการใช้แอป ThaiD อย่างต่อเนื่อง การจัดกิจกรรมอบรมหรือประชาสัมพันธ์ในชุมชนเพื่อให้ประชาชนเข้าใจและเข้าถึงแอปได้ง่ายขึ้น การปรับปรุงและพัฒนาแอปให้มีเสถียรภาพมากขึ้น และการเพิ่มฟังก์ชันใหม่ ๆ ที่สอดคล้องกับความต้องการของประชาชน รวมถึงการบูรณาการข้อมูลกับหน่วยงานภาครัฐอื่น ๆ เพื่อให้บริการเป็นแบบเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) และตอบสนองนโยบายรัฐบาลดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ การวิจัยครั้งนี้จึงมีส่วนสำคัญในการสะท้อนข้อเท็จจริงเกี่ยวกับการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในภาครัฐ ซึ่งสามารถนำไปสู่การพัฒนาคุณภาพงานบริการอย่างยั่งยืนต่อไปในอนาคต