Development of service quality in small hotel the district Maesot of Tak province

Abstract

Research on the development of service quality of small hotels in Mae Sot District Tak Province aimed to assess the quality of small hotel services in Mae Sot District, Tak Province and to study the expectations of tourists in choosing a small hotel services in Mae Sot District, Tak Province to propose a guideline for improving the service quality of a small hotel in Mae Sot District, Tak Province by conducting a mixed methods research. For qualitative research, evaluation form was used to know the quality of small hotel services with 8 sample hotels. Evaluation data was collected from 3 experts. For quantitative research, a questionnaire regarding expectation of of tourists in choosing small hotel services was used with 400 respondents. Data were analyzed using basic statistics such as percentage, mean and standard deviation to analyze in order to provide guidelines for improving the service quality of small hotels in Mae Sot District, Tak Province. Results of service quality evaluation of small hotels in Mae Sot District Tak Province found that the average evaluation score was 56.79 percent passing the average quality standard. The component of customer assurance had the highest score at 13.04 percent, followed by tangibles at 11.79 percent, tmpathy at 11.04 percent, and trustworthiness at 11.04 percent, reliability in the services at 11.00 percent and the last rank was customer responsiveness at 9.92 percent. In terms of tourist expectations results in choosing a small hotel service in Mae Sot District, Tak Province, it was found that most of the tourists had expectations at a high level. If considering each aspect, it was found that the average level of empathy was at a high level, followed by reliability in the services, trustworthiness and customer responsiveness at a high average level ( = 3.71), tangibles had a high average level and customer assurance was at a high average level respectively. For guidelines for improving the service quality of small hotels in Mae Sot District, Tak Province, the focus should be on the responsiveness toward the needs of customers the most as the evaluation result was found to be at the lowest rank, contrary to the expectations of tourists who have high expectations. There should be the development of employee competency in providing information to customers, willingness to serve customers, and personality and behavior of employees can build confidence for customers.

การวิจัยการพัฒนาคุณภาพการบริการโรงแรมขนาดเล็ก ในเขตอำเภอแม่สอด จังหวัดตาก มีวัตถุประสงค์เพื่อประเมินคุณภาพการบริการโรงแรมขนาดเล็ก ในเขตอำเภอแม่สอด จังหวัดตาก และเพื่อศึกษาความคาดหวังของนักท่องเที่ยว ในการเลือกใช้การบริการโรงแรมขนาดเล็ก ในเขตอำเภอแม่สอด จังหวัดตาก เพื่อเสนอแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของโรงแรมขนาดเล็ก ในเขตอำเภอแม่สอด จังหวัดตาก โดยได้ทำการศึกษาการวิจัยแบบผสมผสาน (Mixed Methods Research) สำหรับการวิจัยเชิงคุณภาพนั้นใช้แบบประเมิน (Evaluation form) เพื่อให้ทราบถึงคุณภาพการบริการโรงแรมขนาดเล็ก โดยมีโรงแรมกลุ่มตัวอย่างจำนวน 8 แห่ง ดำเนินการในการเก็บข้อมูลการประเมินจากผู้ทรงคุณวุฒิ จำนวน 3 ท่าน ส่วนการวิจัยเชิงปริมาณได้ใช้วิธีการเก็บแบบสอบถาม (Questionnaire) ความคาดหวังของนักท่องเที่ยวในการเลือกใช้การบริการโรงแรมขนาดเล็ก จำนวน 400 คน วิเคราะห์ข้อมูลโดยการใช้สถิติพื้นฐานได้แก่ ค่าร้อยละ (Percentage), ค่าเฉลี่ย (Mean) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) จากนั้นดำเนินการวิเคราะห์เชิงเนื้อหา (Content analysis) โดยการนำข้อมูลจากการประชุมกลุ่มย่อย(Discussion) มาวิเคราะห์ เพื่อเสนอแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของโรงแรมขนาดเล็ก ในเขตอำเภอแม่สอด จังหวัดตาก ผลการประเมินคุณภาพการบริการโรงแรมขนาดเล็ก ในเขตอำเภอแม่สอด จังหวัดตาก พบว่า โดยภาพรวมมีคะแนนการประเมินเฉลี่ยอยู่ที่ ร้อยละ 56.79 ผ่านเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพระดับปานกลาง โดยองค์ประกอบด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า (Assurance) มีคะแนนสูงที่สุด ร้อยละ 13.04 รองลงมา คือ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ (Tangibles) ร้อยละ 11.79 ด้านความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) ร้อยละ 11.04 ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจในการบริการ (Reliability) ร้อยละ 11.00 และอันดับสุดท้ายด้านการตอบสนองความต้องการของลูกค้า (Responsiveness) ร้อยละ 9.9 ผลความคาดหวังของนักท่องเที่ยว ในการเลือกใช้การบริการโรงแรมขนาดเล็ก ในเขตอำเภอแม่สอด จังหวัดตาก พบว่า โดยภาพรวมนักท่องเที่ยวส่วนมากมีความคาดหวังอยู่ในระดับมาก หากพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ความเห็นอกเห็นใจมีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก รองลงมาคือความน่าเชื่อถือไว้วางใจในการบริการและการตอบสนองความต้องการของลูกค้ามีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมากความเป็นรูปธรรมของการบริการ มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมากและการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้ามีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมากตามลำดับ สำหรับแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของโรงแรมขนาดเล็กในเขตอำเภอแม่สอดจังหวัดตากนั้นควรจะให้ความสำคัญด้านการตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เนื่องจากผลการประเมินมีค่าน้อยที่สุดตรงข้ามกับความคาดหวังของนักท่องเที่ยวที่มีความคาดหวังในระดับมากโดยเสนอให้มีการพัฒนาการเพิ่มศักยภาพของพนักงานให้มีความสามารถในการให้บริการข้อมูลแก่ลูกค้า รวมถึงมีความเต็มใจที่ให้การบริการแก่ลูกค้าและบุคลิกภาพและพฤติกรรมของพนักงานสามารถสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้า