GUIDELINES FOR DEVELOPING ONLINE COMPLAINT MANAGEMENT SYSTEMOF BAN HUAT SUBDISTRICT ADMINISTRATIVE ORGANIZATION,NGAO DISTRICT, LAMPANG PROVINCE

Abstract

This study aims to 1) examine the efficiency of online complaint management system influencing satisfaction, 2) study complaint management system problems, and 3) propose guidelines on developing complaint management system of Ban Huat subdistrict administrative organization, Ngao, Lampang. This study combines elements of quantitative research and qualitative research which questionnaires were provided to 345 citizens with age between 25–60 years in Ban Huat subdistrict area together with five executives and system administrators were interviewed. The data was summarized using percentage, frequency, mean, standard deviation, and multiple linear regression. According to the findings, 1) the efficiency of complaint management system in overall, data security, and accessibility affected the satisfaction of the system itself significantly, 2) the problems were the process of complainant identification, time-delay complaint evaluation, inadequate staffing, compliant classification, and unresolved complaint or duplicate complaint, and 3) the proposed solutions in order to develop a complaint management system were improving a data system in the arrays of processing and recording, security and confidentiality, duplicate complaint management, and creating a mobile application of compliant management system to provide public accessibility.

การศึกษามีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อวิเคราะห์อิทธิพลของประสิทธิภาพของระบบการจัดการและ รับคำร้องออนไลน์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจที่มีต่อเทคโนโลยีระบบการจัดการและรับคำร้องออนไลน์ขององค์การบริหารส่วนตำบลบ้านหวด อำเภองาว จังหวัดลำปาง 2) เพื่อศึกษาปัญหา และ 3) เพื่อเสนอแนวทางการพัฒนาระบบการจัดการและรับคำร้องออนไลน์ขององค์การบริหารส่วนตำบลบ้านหวด เป็นการศึกษาแบบผสมผสาน งานวิจัยเชิงปริมาณเก็บแบบสอบถามกับประชาชนในพื้นที่ตำบลบ้านหวด จำนวน 345 คน สถิติ คือ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุคูณ และการวิจัยเชิงคุณภาพโดยการสัมภาษณ์เชิงลึกกับผู้บริหารและเจ้าหน้าดูแลระบบการจัดการและรับคำร้องออนไลน์ จำนวน 5 ราย วิเคราะห์ผลโดยการสรุปข้อมูลเป็นกลุ่มเนื้อหา ผลการศึกษา พบว่า 1) ประสิทธิภาพของระบบการจัดการและรับคำร้องออนไลน์ด้านการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลในระบบ และความง่ายต่อการใช้งานของระบบ ส่งผลต่อความพึงพอใจในระบบการจัดการและรับคำร้องออนไลน์ ที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 2) ปัญหา คือ ปัญหาการยืนยันตัวตนของผู้ร้องเรียน ปัญหา ความล่าช้าในการประมวลผล ปัญหาความไม่เพียงพอของเจ้าหน้าที่ ปัญหาการจัดกลุ่มข้อมูลเรื่องร้องเรียน ปัญหาในด้านการตรวจสอบข้อมูล และปัญหาการหาข้อยุติไม่ได้ หรือมีการร้องเรียนซ้ำ และ 3) แนวทางการพัฒนา คือ การปรับปรุงขั้นตอนการประมวลผลและการบันทึกข้อมูล ปรับปรุงด้านความปลอดภัย ปรับปรุงด้านการจัดการความซ้ำซ้อนของเรื่องร้องเรียน รวมถึงพัฒนาระบบในรูปแบบแอปพลิเคชัน