Customer ’ satisfaction of loans service towards services quality of Bank for Agriculture and Agricultural Cooperatives in Phukamyao branch Phayao

Abstract

The purpose of this research was to study the behavior of loans service users and the satisfaction of loans service users on the quality of services of the Bank for Agriculture and Agricultural Cooperatives, Phukamyao branch, Phayao Province in 5 dimensions. The population in this study consisted of 400 samples who were loans service users of the Bank for Agriculture and Agricultural Cooperatives, Phukamyao branch, Phayao Province and they were selected by Accidental . Data were collected by questionnaire during April to May 2018. The statistics used were frequency, percentage, mean, and standard deviation. The relationship between population, behavior and satisfaction of loans service users were tested by T-Test and One Way ANOVA (F-test) at a statistically significant level of 0.05.

The results of demographic and behavioral data analysis showed that majority of the respondents were male, with the aged between 51-60 years old . They were mostly married , and graduated primary education , farmers (rice farmers) , with average monthly income of 2,500 - 5,000 Baht . They came to the bank 1-2 times a year at 8.30 – 12.00 hrs. and spent 15 – 30 minutes . Types of loans used was loans for improving quality of life with amount of loan of 50,000 - 150,000 Baht . Overall satisfaction of loans service users on the quality of services of the Bank for Agriculture and Agricultural Cooperatives, Phukamyao branch, Phayao Province in 5 dimensions was the highest level (x̄ = 4.40). When each dimension was considered, it was found that every dimension had the satisfaction at the highest level as follow: Tangibility of Service (x̄ = 4.54), Reliability (x̄ = 4.41), responsiveness (x̄ = 4.37), assurance and empathy are equally (x̄ = 4.35).

Results of hypothesis test on 11 variables to compare the demographic and behavioral differences of the loans service users with the satisfaction of the loans service users revealed that there were 2 variables at the statistical significance of 0.05 which was loans service users with different career had different satisfaction on service quality (p = 0.003) and loans service users with different frequency of service had different satisfaction on service quality (p = 0.024). The other 9 variables included gender, status, education level, monthly income, time to get the service, time spent in using service, type of loans, and amount of loan did not have statistical significance of 0.05 which means the satisfaction on service quality were not different.

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้บริการด้านสินเชื่อและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการด้านสินเชื่อต่อคุณภาพบริการ 5 ด้าน ของธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร สาขาภูกามยาว จังหวัดพะเยา ประชากรที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้คือ ลูกค้าผู้ใช้บริการสินเชื่อของธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร สาขาภูกามยาว จังหวัดพะเยา โดยสุ่มเก็บตัวอย่างแบบบังเอิญ จำนวนทั้งหมด 400 ตัวอย่าง เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม ในช่วงเดือนเมษายน-พฤษภาคม พ.ศ. 2561 สถิติที่ใช้คือ ค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ทดสอบความสัมพันธ์ระหว่างด้านประชากร และด้านพฤติกรรมกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการด้านสินเชื่อด้วยสถิติ T-Test และ One Way ANOVA (F-test) ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลด้านประชากรและด้านพฤติกรรม พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย อายุ 51-60 ปี สถานภาพสมรส จบประถมศึกษา อาชีพเกษตรกร (ทำนา) รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 2,500-5,000 บาท มาใช้บริการ 1-2 ครั้ง/ปี เลือกมาใช้บริการ เวลา 8.30-12.00 น. ใช้เวลาในการมาติดต่อธนาคาร 15-30 นาที ประเภทสินเชื่อที่ใช้คือ สินเชื่อเพื่อพัฒนาคุณภาพชีวิต จำนวนเงินกู้อยู่ระหว่าง 50,000-150,000 บาท ในส่วนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการด้านสินเชื่อต่อคุณภาพบริการของธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร สาขาภูกามยาว จังหวัดพะเยา โดยภาพรวมมีความพึงพอใจต่อคุณภาพบริการ ทั้ง 5 ด้าน อยู่ในระดับมากที่สุด (x̄ = 4.40) เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ทุกด้านมีความพึงพอใจในระดับมากที่สุด โดยเรียงลำดับจากมากไปหาน้อย ได้ดังนี้ ด้านสิ่งที่จับต้องได้หรือความเป็นรูปธรรมของบริการ (x̄ = 4.54) ด้านความน่าเชื่อถือหรือความไว้วางใจ (x̄ = 4.41) ด้านการตอบสนองความต้องการของลูกค้า (x̄= 4.37) ด้านการรับประกันหรือให้ความมั่นใจต่อลูกค้า และด้านการเข้าใจการรับรู้ความต้องการของผู้รับบริการหรือการดูแลเอาใจใส่ลูกค้ามีค่าเฉลี่ยเท่ากัน (x̄ = 4.35)

ผลการทดสอบสมมติฐานเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างด้านประชากรและด้านพฤติกรรมกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการด้านสินเชื่อต่อคุณภาพบริการ ทั้งหมด 11 ตัวแปร พบว่า มี 2 ตัวแปรที่มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 คือ อาชีพที่แตกต่างกัน มีความพึงพอใจของผู้ใช้บริการด้านสินเชื่อต่อคุณภาพบริการต่างกัน (p=0.003) และความถี่ในการใช้บริการที่แตกต่างกัน มีความพึงพอใจของผู้ใช้บริการด้านสินเชื่อต่อคุณภาพบริการต่างกัน (p=0.024) ทั้งนี้อีก 9 ตัวแปร ได้แก่ เพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา รายได้ต่อเดือน ช่วงเวลาที่เลือกใช้บริการ ระยะเวลาที่มาใช้บริการ ประเภทธุรกรรมด้านสินเชื่อของผู้ใช้บริการ และจำนวนเงินกู้ของผู้ใช้บริการ ไม่มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 กล่าวคือมีความพึงพอใจของผู้ใช้บริการด้านสินเชื่อต่อคุณภาพบริการไม่ต่างกัน